Qu'est-ce qu'est le customer journey (parcours client) ?

Le customer journey (ou parcours client), tiré de l’univers du marketing, est souvent utilisé pour les entreprises qui souhaitent connaître plus en détail leurs clients et surtout, leur processus d’achat. La carte du parcours client a été conçue pour visualiser toutes les étapes qui précèdent l’achat du consommateur (à découvrir ci-dessous). Et c’est dans cet article que nous vous aidons à comprendre ce qu’est le customer journey.

Sommaire de l’article : Qu’est-ce que le customer journey ?

1. Définition du customer journey
2. Quel but permet d’atteindre le parcours client ?
3. Comment réaliser un customer journey ?
4. Quelles sont les différences entre user journey et customer journey ?

Le « customer journey », ou parcours client en français, désigne toutes les étapes par lesquelles passe un client dans le cadre de sa relation avec une marque ou un organisme. Il s’agit d’un processus global qui inclue les actions qu’un individu effectue avant et après l’acte d’achat. 

Car avant d’être un client (un « customer » en anglais), un individu est d’abord un consommateur. Il commence par  apprendre l’existence d’un produit, il se renseigne sur ses caractéristiques, il compare les prix, il consulte les avis, en résumé : il s’informe sur son prochain achat. Et ce processus correspond au parcours d’achat (ou « buyer journey » en anglais).

Le parcours client ou parcours utilisateur décrit toutes les interactions humaines qu’un consommateur a avec la marque, le produit, le service et les systèmes d’exploitation comme les sites internet, les applications mobiles, etc. Le parcours client permet de comprendre ce que les clients font, pensent et ressentent quand ils interagissent avec une marque.

Le but du parcours client est de trouver le plus d’informations possibles sur le comportement d’achat du consommateur. Comment ? À l’aide de plusieurs outils comme le GRP (utilisé pour la publicité radio, télévision et affichage) et d’autres outils qui permettent de connaître par exemple le trajet idéal en voiture pour qu’un consommateur soit attiré vers votre point de vente (avec les publicités extérieures en guise d’indication).

Le parcours client est souvent accompagné d’un schéma du parcours d’achat (également appelé tunnel de conversion). Ce dernier correspond au parcours effectué par un consommateur depuis une annonce publicitaire (ou une recherche via internet) jusqu’à l’acte d’achat.

Voici l’illustration du tunnel de conversion :

On explique les 4 étapes en détail :

• L’étape de la découverte : lors de cette première étape, il s’agit avant tout de répondre aux questions que se posent le consommateur ; de découvrir ses besoins.
• L’étape de la considération : cette seconde étape correspond à la mise en confiance du consommateur. L’objectif est de récolter les coordonnées du prospect et ensuite, rester en contact avec lui pour qu’il se transforme en client.
• L’étape de l’achat : il s’agit ici de transformer le prospect en client, c’est ce qu’on appelle « convertir ».
• L’étape de la fidélisation : et si votre client se transformait en ambassadeur ? C’est en effet le but de cette dernière étape. Fidéliser votre client vous permettra de rester en contact avec et ainsi, le pousser à commander vos produits ou services une nouvelle fois. La fidélisation regroupe aussi les dépôts d’avis sur votre marque, les recommandations données par le client, etc. Retenez bien une chose : un client satisfait est un client qui achètera de nouveau chez vous.

Souvent illustrée par des flèches, des icônes et du texte, la carte du customer journey doit être simple à comprendre, mais complète ! L’essentiel étant de comprendre rapidement quel est le trajet de l’utilisateur, les points à améliorer et les changements à opérer. 

Le nombre d’étapes permettant la réalisation d’un customer journey n’est jamais le même. Cependant, les grandes notions à aborder sont plus ou moins similaires, les voici :

• Brainstorming, discussions et classification des idées générées pour créer une histoire visuelle éclairante
• Classer chaque étape par ordre chronologique
• Choisir la cible : créer un buyer persona est indispensable
• Fixer des objectifs : choisir où commencera et s’achèvera le parcours client
• Récolter des données quantitatives et qualitatives avec l’aide de questionnaires, de sondages…
• Noter les actions, les pensées, les sentiments du consommateur à chaque étape : en indiquant, par un smiley par exemple, le ressenti du consommateur

Décrire l’expérience client, c’est d’abord identifier ce qui est important du point de vue du consommateur pour comprendre ses besoins, d’y répondre et de repérer les manques (à combler). Le parcours utilisateur permet de visualiser d’un seul coup d’œil les étapes indispensables. Cette représentation graphique est facile à communiquer à votre équipe en interne.

Exemple d’un customer journey

Voici un exemple de représentation graphique d’un parcours client :

La principale différence entre les termes « user journey » et « customer journey » réside dans le fait que l’un est utilisé uniquement pour le web (user journey), tandis que l’autre s’applique également en dehors du domaine numérique. En effet, l’user journey désigne l’expérience d’achat sur internet.

En résumé, le customer journey permet d’analyser toutes les interactions de l’utilisateur avec votre marque, alors que l’user journey se concentre plus sur l’interaction du consommateur avec votre site internet. Ainsi l’user journey fait partie intégrante du customer journey.

Par conséquent, votre site web doit obligatoirement être optimisé ! Est-ce que votre Ux Design est correct ? Est-ce que vos pages web sont rapides ? Toutes ces problématiques doivent être résolues pour que l’utilisateur ait envie d’acheter chez vous.

>>> On vous explique pourquoi il est important d’optimiser son site web dans cet article.